在部队里，他组织完成过新型导弹部队、新型潜艇出厂等国防绝密行动，参与过九八抗洪、汶川抗震救灾等多项重大任务。转业后，他参与筹建了上海12345热线，建起了政府和市民间沟通的新纽带。他，就是管苏清，现任上海市民服务热线管理办公室副主任。

  2011年转业后，8年时间共计两千多个日夜，变的是管苏清从军人到公务员的转身，不变的是他在部队培养出的坚韧不拔的意志力，正如他的座右铭，“精神的质量也可改变个人与世界的命运”。

  2012年3月，市领导要求建立上海市民服务热线，在时限紧、人手少、缺经验等情况下，管苏清被抽调到筹建组成为三名主要成员之一，凭借着对事业的忠诚，他亲自执笔撰写建设方案，“五加二”“白加黑”，加班加点，任劳任怨，多方协调解决现场各项难题，同事们都亲切地称他为“团长”。

  “勇当前锋、不讲条件”是管苏清向来的行事作风，当组织需要时，或是工作中碰到的新情况新问题，总是直面矛盾和困难，勇往直前。在筹建工作过程中，管苏清被组织调派到驻京工作组，当时，其爱人作为军队医疗专家在海军411医院特检科任职，出国到亚丁湾执行护航重大任务并随舰队环球访问，其间又适逢岳母去世，岳父患重病，孩子高考，他却没有提任何要求，默默处理好家务事。风里来、雨里去，坚守岗位，一年中体重降了20斤，头发还掉了一大块，依旧咬紧牙关完成了组织交给的任务。

  最终历经大半年时间，上海12345市民服务热线月正式开通，此前，上海有超过300条政务类服务热线，而今，让市民找起来都无所适从的麻烦解决了，拨打12345热线已成为上海的一张名片，得到了市民的认可。

  作为一条非紧急类政务服务热线年来，在第三方机构测评中工作质量列全国第二，综合评价更是全国数一数二的。据2018年数据报告，共受理市民诉求44余万件，回访事项解决率84.9%，回访满意率95%。有效解决实际问题才能推进工作，成功的管理经验主要在于严格的工作机制。管苏清介绍，市民拨打热线电话先由话务员接听，能直接解答的咨询类问题会直接解答，不能马上解决的各类求助、投诉等则会转交到有关部门进行“限时处理”，值得一提的是，“限时处理”有着被称之为“1515原则”的严格规定，即转交以后的“1”个工作日内，收到工单的单位要和来电人沟通确认事项；一般事项在“5”个工作日内办结，疑难事项在“15”个工作日内办结。

  谈及筹建热线始终是为民办实事的，我们从始至终在努力实现多渠道、多方式为民服务。群众提出合理诉求，在自己的工作责职范围内不推诿，要千方百计去实现，积极寻求解决的方法和途径，做雪中送炭之事，提出不合理的要求，就要想办法引导他们达到满意的程度。”时至今日，初心未改。抱着这个信念，他在工作中，注重培养政治意识、核心意识、看齐意识，具备大局意识的自觉，既当指挥员又当战斗员，边学边干，在生活中诚实做人，正是这些品质让他在社会、单位都有良好的口碑。

  为实现多渠道、多方式方便群众，管苏清注重承上启下，创造条件开展工作，加强调查研究，找准实情开展工作。根据单位建设实际，学习兄弟省市的先进经验，他积极建议开办网站、手机app受理渠道，在此基础上，还精细到对于特殊人群的热线服务升级。

  据统计，在上海有20余万听力和语言障碍人士（其中7.2万人在册），日常生活的许多细节，对他们来说都是挑战。了解到这个庞大的群体后，管苏清便下决心要建立“无死角”的服务热线，与上海市残联合作，着力牵头组织热线手语视频上线工作。此间，遇到困难无数，例如手语接线员短缺，因为手语像很多语言一样，也分“普通话”和“方言”，在上海符合手语客服需求的人寥寥无几。

  久久为功，今年5月13日，即上海助残周首日，上海市民服务热线历时一年半率先成为中国大陆地区首个提供手语服务的政府服务热线，赢得了全国残联和其他省市的赞誉，为树立上海国际大都市形象作出了积极贡献。听力、语言障碍人士能够最终靠手机和电脑手语视频向12345平台提交对上海公共管理服务的咨询、投诉、意见和建议，与专设的手语视频客服人员用手语交流。开通至今，收获不少宝贵的意见和建议，例如有听障的人说想要参加公，或能够在特定岗位上贡献自己的力量；还有听障人士希望三大运营商在提速降费时，也记得给“聋人”套餐中的流量加加餐。

  “现在这项服务仅对7万余在册特殊人群开放，会尽快扩大用户服务范围，向所有的听力、语言障碍者开放，使用方法也会更便捷。用这种方式我们更能了解到特殊人群的特别需求，都是常人所意想不到的地方”，管苏清说，“上海不只是中国的上海，更是世界的上海，作为全国无障碍示范城市，要下绣花功夫，让针对于特殊人群所提供的软服务更加精细化、人性化，不仅体现了上海温度，更是上海建立全球卓越大都市过程中的必经之路。”

  以国内领先，国际一流为目标，为当好“总客服”，管苏清带着热线办围绕市委“补短板”任务，做好“五违四必”、河道治理等重点工作，组织推进热线标准化认证工作，相续在市级和国家级层面立项。组织并且开展主题活动，推进市民关注的重点事项解决，先后组织水务、环保、城管执法局长接热线位市区水务、环保、城管执法部门负责人轮流接线，现场直接听取市民诉求。

  此前，有不少市民反映绿地时代名邸小区中心本该有一所幼儿园，但入驻几年后，地还荒废着，幼儿园毫无踪影，数千户居民家的孩子没法上幼儿园，问题迟迟无人解决。在热线下发督办单后，管苏清亲自到现场核实情况，牵头召开有关责任单位协调会，认真梳理每一个细节，通过跟踪努力，终于为市民解决了问题，化解了有几率发生的群体性矛盾。现在幼儿园已动工，总建筑面积6543平方米，投资5200多万元，包括幼儿园园舍、办公及辅助用房、后勤生活用房，可招15个班，充足表现了青浦文化渊源，与周围自然环境和谐统一，明年2月即将竣工。

  管苏清身在一线，努力当好“二传手”倾心服务，给上级当好参谋，了解群众所想所需，排忧解难题，实现对上负责与对下负责的一致性，为精细化城市管理添砖加瓦，让上海更美好。

  管苏清出生于军烈属家庭，个人入党已35年，父母从小就严厉训导培养他，17岁当兵离开家门时，父亲叮嘱说：儿子，千万别坏了家风，否则就别回来！母亲也紧拉他的手叮咛：孩子，就是累死、饿死也别干丢人的事啊！他始终记得，母亲拉他手的劲很大很大。亲人的期盼，组织的培养，让他合格经受了一次次人生考验。保持军人优良作风，时刻保护群众利益；对组织交办的事，发挥团队力量，高标准完成好；努力运用政策原则、群众智慧，尽力解决棘手问题，深感在信访办工作，很有为民服务的成就感。更是认识到：一个人能寻找自我的生存价值，是人生的最大慰藉，为了事业，不只是投入，更是要献身。

  守住底线，自觉培养忠诚事业、组织放心的政治品格，确保不失球、不失分。秉持军人应有的品格，管苏清时刻严格要求自己，恪守工作纪律，办该办的事，说该说的话。信访工作中，有投诉的一方自然会有被投诉的一方，当涉及到多方利益冲突时该怎么样处理，对此，管苏清表示，“做我们这份工作，就是为百姓服务，更要对百姓的安全负责，让他们满意。”

  此外，管苏清很善于团结、关心同事，每当有同事生活遇到困难时，他都问长问短，有同事情绪比较低落时，他会主动靠上去做思想工作，帮大家解“扣子”，工作遇到磕碰时，也会及时补台，弥合大家的不快。他说，做到工作上是同事，生活中做朋友，不但可以共同享受工作学习的快乐，也是让热线办处于团结一心、争先创优良好状态的保证。

  热爱生活，家庭和谐。平日里尽管夫妻两人都很繁忙，管苏清也能很好地平衡工作与家庭的关系，工作之余，做公益讲正气，资助贫困家庭优秀学生上学。每年家庭制订“买百本书、读百本书、写三十篇文章”计划，他自己每年都有数十篇文章在各种媒体发表。

  功成不必在我，功成必定有我。弹指一挥间，管苏清工作已40个年头，依然保持着军人本色，遇到难题不打退堂鼓，对组织赋予的任务确保落实，始终以饱满的精神情况开展工作。转岗不失志，转业不褪色，在他眼中，在岗一天，干好一天，是为应有之义。

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  在部队里，他组织完成过新型导弹部队、新型潜艇出厂等国防绝密行动，参与过九八抗洪、汶川抗震救灾等多项重大任务。